בלי הרבה מאמץ תוכלו להגדיל את כמות הפניות באתר שלכם בעזרת לייב צ'אט או צ'אט וירטואלי. בפוסט הזה אסקור את 4 האפשרויות שעומדות לרשותכם כאשר אתם מחפשים להטמיע שירות SaaS של צ'אט באתר שלכם:
צ'אט אנושי – צ'אט אונליין
צ'אט אנושי הוא למעשה צ'אט לייב – התכתבות של מישהו מצד העסק שלך עם הגולש בזמן אמת. האופציה הזו מתאימה לאתרים או חנויות וירטואליות שיש להם את כוח האדם המתאים שיהיה זמין לענות לשיחות שקופצות בצ'אט. פתרון זה עונה על הצורך של גולשים לקבל תשובות על שאלות בזמן תהליך הקניה או ההחלטה אם המוצר שלכם מתאים להם, אם כדאי להם לבחור מוצר X או מוצר Y, אילו אפשרויות תשלום קיימות ולתת מענה הולם לעוד התנגדויות שצצות בדרך (והוא לא מעוניין להרים טלפון כדי לברר או לא מצא תשובות בחיפוש מהיר באתר). נציג אנושי משמש כמו יועץ בחנות שבא לקונה בכדי לסייע ויכול לענות לו על כל שאלה שתצוץ. במקרה שאין נציג זמין, הצ'אט בד"כ יאפשר לגולש להשאיר את הפרטים שלו בטופס שנפתח במקום הצ'אט כדי שיחזרו אליו מאוחר יותר.
אני ממליץ באופן אישי לעבוד עם אחד משלושת אלו:
1. לייב צ'אט של Chatway.app – הרשמה חינם
2. Crisp (שזה הצ'אט שיש לנו באתר בצד ימין למטה, ויש להם גם חבילה חינמית)
3. או עם LiveChat. כניסה לאתר LiveChat
אם תרצו לקבל 30 יום חינם למערכת של לייב צ'אט + 10$ הנחה, תוכלו ללחוץ על התמונה הבאה:
עוד צ'אט אנושי מעולה וחינמי הוא tawk.to. המערכת לא חסכה בפיצ'רים על אף שמדובר במוצר חינמי לגמרי. אפשר לבחור תבנית עיצוב או לעלות עיצוב משלכם לצ'אט, להגדיר משתמשים ומי משתלט על ההתכתבות, קבלת התראה קולית מהדפדפן כאשר יש התכתבות חדשה, לראות כמה אנשים נמצאים באתר בזמן אמת, לעשות שיחת ועידה של כמה משתמשים יחד עם הגולש ואף לשלוח למשתמש אחר "לחישות" (מסרים שרק הוא רואה) בזמן שהוא עונה לגולש.
יתרונות של צ'אט אונליין
- הרגשה יותר אמינה ואישית מצד הגולשים.
- מתן תשובות מדויקות וגמישות יותר מצ'אט וירטואלי.
חסרונות של צ'אט אונליין
- תמיד תצטרכו בן אדם זמין למשימה.
- אם הזמינות שלכם תהיה נמוכה וברוב הפעמים שהגולשים יבקרו באתר שלכם הם יראו שאין נציג זמין, התדמית שלכם עלולה להיפגע.
- אם הנציג עונה על כמה שיחות במקביל, הגולש יצטרך להמתין מספר דקות, בניגוד לצ'אט אוטומטי בו התגובות מהירות.
צ'אט אוטומטי – נציגה וירטואלית
נציגה וירטואלית (או נציג שירות וירטואלי) זה למעשה צ'אט אוטומטי – תוכנה שעובדת לפי תסריט שיחה שנכתב מראש. הרובוט מזהה מילות מפתח בשיחה ו"עונה" לגולש תשובה מתוך המאגר שהוגדר. כלומר אחרי הגדרה ראשונית של שאלות ותשובות נפוצות, מטמיעים את הקוד שהמערכת מספקת ואפשר לצאת לדרך. ברוב המקרים, בגלל חוסר היכולת לפתח שיחה מעמיקה, המטרה של הצ'אט הוירטואלי הוא רק לאסוף פרטים בכדי שנציג מכירות אנושי יחזור לגולש למתן פרטים נוספים אודות המוצר או השירות שלכם.
יתרונות של צ'אט אוטומטי
- אין צורך בזמינות שלכם או של אחד העובדים בחברה.
- מענה אוטומטי 24/7.
- תשובות מידיות ללא המתנה.
- איסוף שאלות שנשאלו ואפשרות עדכון התשובות בהתאם לשיחות עתידיות.
חסרונות של צ'אט אוטומטי
- עם הזמן הגולשים נהיו יותר חכמים ומבינים שאין באפשרותה של נציגה וירטואלית לענות להם על כל השאלות.
- יש גולשים שסתם מעוניינים "לבחון" את הצ'אט הוירטואלי שלכם ולראות אם הנציגה הוירטואלית תענה תשובות מצחיקות.
- חלק לא קטן מהגולשים מעדיפים מענה אנושי ויכולים להיות מאוכזבים שעונה להם רובוט.
- אין הבחנה בין הגולשים – אותן תשובות יתקבלו לכל הגולשים ללא נימה אישית.
- אם אין מאגר גדול של שאלות ותשובות, והגולש לא מעוניין להשאיר פרטים שיחזרו אליו אלא רוצה תשובות במקום, המערכת לא תסייע לכם ואף עלולה להזיק.
צ'אט אנושי עם מוקד
האופציה השלישית להטמעת צ'אט באתר היא צ'אט אנושי שהמענה שלו מתבצע על ידי מוקד חיצוני. אופציה זו מתאימה לבעלי אתרים בינוניים וגדולים עם עשרות אלפי כניסות בחודש. אם מדובר בכמות נכבדת של שיחות יומיות בצ'אט, עלות העסקת עובדים in-house למתן תשובות לשאלות בצ'אט היא יקרה ולא יעילה, וברוב המקרים כדאי לעשות Out-sourcing לשירות הזה ולתת למוקד חיצוני שמעסיק עשרות ולפעמים גם מאות מוקדנים ומוקדניות לעשות את העבודה בשבילכם. צ'אט לייב שמנוהל באמצעות מוקד אנושי יכול לתת מענה עבור: עזרה בתהליך הקניה, השלמת מידע על מוצר או שירות כלשהו, עזרה בניווט באתר, מענה על שאלות כלליות, תמיכה טכנית ועוד.
יתרונות של צ'אט לייב עם מוקד
- מתן הרגשה של אמינות ויחס אישי.
- זמינות גבוהה יותר מאשר צ'אט אנושי שמופעל על ידי אנשי האתר (במידה ואין מספיק אנשים שמוקצים לתפקיד הזה).
- מענה אנושי לפי תסריט שיחה מוגדר מראש אך גמיש יותר מצ'אט וירטואלי אוטומטי.
- בד"כ מענה מהיר, היות ולחברות שמפעילות צ'אטים מהסוג הזה יש כח אדם גדול.
- מענה אנושי גם מחוץ לשעות העבודה.
- מתן מענה לשאלות מכל סוג – תמיכה טכנית, עזרה בתהליך הקניה, אפשרות לעשות Upsale וכדומה.
חסרונות של צ'אט לייב עם מוקד
- בד"כ הזמינות בשעות הלילה ובשעות העומס יורדת והגולש לפעמים יכול להמתין לתשובה מספר דקות ארוכות.
- למרות שיש תסריטי שיחה ברורים, לא כל המוקדנים מדייקים בפרטים ולא כל השיחות יצאו לפי דרישותיכם.
- על אף שמדובר במוקד אנושי, התשובות שינתנו על ידי צוות חיצוני לעולם לא יהיו שוות ערך לתשובות שמגיעות מעובדים מתוך העסק שלך שמכירים את הדברים מבפנים.
- התשלום לעומת צ'אט אנושי או צ'אט וירטואלי לרוב יהיה יקר יותר – תלוי בכמות השיחות והתסריטים.
צ'אט וירטואלי + אנושי
זוהי אופציה מעניינת שלא מוצעת ע"י חברות רבות ומאפשרת לכם לשלב בין צ'אט וירטואלי אוטומטי לצ'אט לייב אנושי. כלומר בזמן שאין נציג אנושי פנוי להתכתבות בצ'אט, הנציגה הוירטואלית תענה וכאשר יש מישהו זמין, הוא יוכל לענות לשיחה או לצפות בשיחה של הנציגה הוירטואלית ולהשתלט בזמן אמת על השיחה ולענות במקומה.
יתרונות של צ'אט וירטואלי משולב צ'אט לייב
- מענה 24/7.
- אפשרות להתערבות בשיחות של הצ'אט האוטומטי.
- אפשרות לכיבוי והדלקה של הצ'אט הוירטואלי – תוכלו לבחור מה שמתאים ועובד יותר טוב עבור האתר שלכם.
חסרונות של צ'אט וירטואלי משולב צ'אט לייב
- במידה וגולש ביקר באתר שלכם וראה או התחיל שיחה עם נציגה וירטואלית, הרושם הראשוני שלו יהיה שהצ'אט הוא אוטומטי והוא לא יקבל מענה אנושי.
- אם אין לכם מספיק כח אדם לזמינות מלאה אך כן תרצו לתת מענה אנושי איכותי ברוב שעות העבודה, כנראה שזו האופציה המתאימה ביותר עבורכם.
תוסף צ'אט והתקשרות לאתרי WordPress
ישנה גם אפשרות נוספת שיכולה שתאפשר לכם גמישות וכמו כן הצגה של מספר ערוצי התקשרות לגולשי האתר שלכם. Chaty הוא תוסף וורדפרס שמאפשר לכם להציג צ'אט של פייסבוק מסנג'ר, שליחת הודעה בוואטסאפ, חיוג מהיר, סמס, Waze ועוד. תוכלו להוריד את התוסף בחינם מכאן.
עוד מספר נקודות שחייבים לבדוק לפני שבוחרים שירות צ'אט לאתר
כבר הגעתם להחלטה איזה סוג צ'אט מתאים לכם? לפני שאתם בוחרים ספק שירות, חשוב שתבדקו אם השירות כולל את הדברים הבאים:
- ממשק ניהול נוח – אם מדובר בצ'אט וירטואלי חשוב שאפשרות העריכה וההוספה של שאלות ותשובות תהיה קלה ונוחה. כמו כן, בדקו שמלבד שליחת הלידים במייל יש גם טבלת לידים מובנית במערכת ניהול כדי שתוכלו לעקוב ולבדוק שאף ליד לא התפספס אצלכם.
אם מדובר בצ'אט אנושי, גם כאן יש חשיבות לממשק ניהול נוח בכל הנוגע לשינוי הגדרות, נראות, וכמובן משתמשים והרשאות. - צ'אט לסלולר ולאפליקציות – חלק מהשירותי הצ'אט מאפשרים עבודה נוחה באתרים סלולריים ובאפליקציות. תמיד חשוב לבדוק אם הצ'אט הוא רספונסיבי ומתאם למובייל, ובמידה ולא – האם ניתן לכבות אותו כך שלא יופיע כלל במכשירים ניידים. בנוסף, אם יש לכם אפליקציה ולא אתר אינטרנט, שווה לוודא שהצ'אט יכול לעבוד גם עליה.
- מחירים – טווחי המחירים בין שירות כזה או אחר יכולים להיות משמעותיים יחסית. ניתן למצוא צ'אטים וירטואלים בעלות של דולרים בודדים לחודש ועוד עשרות דולרים. המחיר עולה בהתאם לחבילה של מספר השיחות / המבקרים באתר או הצפיות (מספר הפעמים שהצ'אט הופיע לגולש). מחירים דומים גם עבור הצ'אטים האנושיים – אך כאן יש התייחסות בעיקר לכמות המשתמשים, האנשים השונים שיכולים לענות על שיחות בו זמנית. כמו כן בצ'אט אנושי שמופעל באמצעות מוקד יש גם אופציה של תשלום פר ליד.
- סוכן חכם אוטומטי – צ'אטים וירטואלים מתקדמים מציעים סוכן חכם שלומד עצמאית (מעין machine learning) ויכול לאסוף נתונים על התשובות שמניבות את התוצאות הטובות ביותר (הכי הרבה לידים או מכירות), אילו שאלות נפוצות הגולשים שאלו שלא הייתה להם תשובה, איזה משפטי מכירה או תמריצים עובדים בצורה היעילה ביותר וכדומה.
- היסטוריית שיחות ונתונים נוספים – זה בד"כ פיצ'ר די בסיסי שמוצע על ידי כל ספקי השירות. שמירת היסטוריית שיחות היא חשובה לצורך ניתוח הגולשים, במה התעניינו, להבין מה הפרסונה של הגולש באתר שלכם, איפה גולשים נתקעו ועוד. כמו כן המערכות לרוב מספקות נתונים מעניינים נוספים כמו מאיזה דף התבצע השיחה, מה היה מסלול הניווט באתר (באילו דפים צפה לפני כן), מועד השיחה וכדומה.
- טריגרים – זה פיצ'ר מאוד חשוב היות ותזמון נכון של הופעת הצ'אט יכול לעשות הבדל משמעותי. לפני שאתם רוכשים שירות צ'אט אוטומטי או צ'אט לייב לאתר, בדוק אם ניתן להגדיר טריגרים של תזמון הופעת הצ'אט לגולש. לדוגמא: בזמן גלישה בדף מסויים באתר, בניסיון יציאה מהאתר (exit-intent), לאחר מספר שניות של שהיה באתר, ישר בכניסה לאתר או רק לאחר לחיצה על כפתור הצ'אט.
- עיצוב – הנקודה האחרונה, last but not least, היא נושא הויזואליות. כמה שהצ'אט יהיה מתוחכם ומתוזמן, אם הוא לא יתאים לקו העיצובי של האתר ויראה מיושן ו'ענתיקה', גם היחס של הגולשים אליו יהיה כזה וכנראה שיתעלמו ממנו. צ'אט שלא נראה טוב יכול גם לפגוע בתדמית שלכם וגם תפספסו חלק ניכר מהגולשים שלכם שיכולתם לאסוף את פרטי ההתקשרות שלהם או להכווין אותם לרכישה באתר.
אם מדובר בצ'אט וירטואלי, ממשק עיצוב טוב צריך לספק לכם אפשרות לשינוי הדמות בפרונט של הצ'אט, שינוי צבע, הצבה של הצ'אט בצד ימין או שמאל, הטמעת לוגו, שינוי גודל ופונטים וכדומה. אם מדובר בצ'אט אנושי אז הדברים לעיל רלוונטים גם כן וכמובן גם אפשרות לשים תמונה של הנציג שלכם.
לסיכום, סקרתי בפוסט הזה את סוגי הצ'אטים השונים והיתרונות והחסרונות בבחירה של כל אחד מהם. לכל אתר ועסק יכול להתאים צ'אט מסוג אחר. חשוב שהצ'אט יענה על הצרכים של הגולשים ועל הציפיות שלהם ושיקבלו ממנו חווית משתמש חיובית. בהצלחה!
