לפני קצת יותר משנה וחצי, ממש לפני שעשינו Pivot מסוכנות דיגיטל לחברה של מוצר (Poptin), כתבנו את המאמר 15 לקחים שנכתבו בדם מניהול סוכנות דיגיטל לעסקים קטנים ובינוניים שלמדנו על בשרנו. קיבלנו המון תגובות טובות (בפייסבוק), אבל עבר זמן מאז, והבנו שיש עוד הרבה טיפים ש'מסתובבים' שם בחוץ ויכולים לעזור לעוד סוכנויות דיגיטל ומשווקים לנהל ולשמר לקוחות בצורה טובה יותר.
כמו שאתם כבר יודעים, שימור לקוח הוא הרבה יותר קל ומשתלם מאשר להשיג לקוח חדש. ניהול וטיפוח לקוחות קיימים הם הבסיס לבנות סוכנות יציבה שמקבלת המלצות וצומחת באופן אורגני.
אז פנינו ל-15 מנהלי לקוחות ומנהלי סוכנויות דיגיטל, וביקשנו מהם לתת טיפ אחד משמעותי שעזר להם להגיע לאיפה שהם היום. שנצא לדרך? 🙂
מנגנון מדידה
"לנהל לקוח? קודם כל צריך לנהל את עצמך או את הצוות שלך.
אבל מה עם הלקוח? באורטל דיגיטל מקפידים ששני הצדדים יבינו שיש משימות סביב עבודת הקידום. אם אחד הצדדים מתעכב, הוא חייב להבין שהוא תוקע את כל התהליך!
כל הלקוחות אוהבים להגיד "אנחנו אוהבים לעמוד ביעדים". אבל כשמדברים על יעדים מדברים על "זוגיות". כמו שאנחנו מעמידים לעצמנו יעדים כמו "400 לידים במחיר כזה או אחר", צריך להעמיד גם ללקוח יעדים! כל X לידים = עסקה סגורה. אחרת לא תיהיה לכם דרך לדעת באם אתם רווחיים עבורו.
– "החלטנו לסיים את ההתקשרות. תודה!"
– "מה?! אבל הבאנו לכם ים לידים!"
מעבר להעמדת יעדים ללקוח, צריך לדאוג שהוא יתחבר למספרים. כמה כסף יצא? כמה נכנס? היו ביטולים? מהו היחס "ברייק איוון" שלו. צריך להגיע למצב שהלקוח מבין שאם הROAS שלו הוא 3 הוא לא מרוויח ולא מפסיד לדוגמא. ומה קורה בROAS ששווה ל4? רווחי. ומה קורה ב5? אפשר להרים תקציבים אחושילינג ולעשות קצת פיתוח עסקי? אם אתם רוצים לקוח שנשאר לאורך זמן, אתם צריכים להגיע למצב שאתם מסונכרנים עם הלקוח ברמה הגבוהה ביותר. ברגע שיש שפה משותפת, הוא גם מבין ומרגיש כמה חשוב לכם שהוא יצמח.
כמה עולה לך ליד בד"כ? "אני לא מוכן לשלם על ליד יותר מX שקלים!!" וואלה…. מוכן להתערב אתכם על לא מעט כסף שרוב הפעמים שתקבלו תשובות כאלה מלקוחות, כנראה שהתשובה מבוססת פלוס מינוס על… אמממ כלום. למה 50 שקלים לליד? כי ככה אני רגיל. אז הכותרת של הטיפ הזה היא "מנגנון מדידה". ברגע שתדעו לייצר על הלקוח מדידה עד כדי כך מדויקת שהוא ידע בדיוק כמה לידים נדרשים מכל מקור ספציפי כדי לייצר עסקה, אז באמת תוכלו להגיע למצב שאתם יודעים כמה הלקוח מוכן לשלם על ליד. לא כי ככה בא לו. כי ככה זה כלכלי. ברוב המקרים הסכום יהיה גבוה מהשטות שהוא שלף בהתחלה. מנסיון… *תקף גם ללקוחות גדולים שטוענים לפני הפגישה ש"אצלנו הכל מדיד".
דשבורד. מילה גדולה אני יודע. ואני הפעם לא ארחיב יותר מידי כי זה מאמר בפני עצמו. אבל בגדול, הדרך שלכם להפוך את הלקוח למעורב מאוד ו"מכור" אליכם היא לייצר עבורו משהו שהוא יכול לרפרש ולקבל את כל הנתונים. במקרה האידיאלי הדשבורד יצליב בין נתוני שיווק למכירות."
אורטל כהן, בעלים, אורטל דיגיטל
עם הקלקות, מיקומים ואפילו לידים אי אפשר ללכת לבנק
"הגדירו KPI שמשקף הצלחה אמיתית הבנה של הצורך האמיתי של העסק ששכר את שירותכם היא מפתח להצלחת כל פרויקט בדיגיטל. מרבית העסקים יבקשו דבר אחד, אבל צריכים דבר אחר; מיקומים בגוגל, הקלקות או חשיפות בדרך כלל יהיו רק מדד ביניים לבחינת האפקטיביות של השיווק הדיגיטלי, אבל בסופו של דבר מכירות, לידים או הרשמות יהוו את המדד האמיתי בעיני הלקוח, גם אם לא הגדיר זאת מפורשות. למרבית אנשי השיווק שתעבדו מולם יש בוס ולבוס הזה לא אכפת כמה לידים התקבלו. אכפת לו כמה מכירות או סגירות הגיעו כתוצאה מהפעילות השיווקית. בקיצור – עם הקלקות, מיקומים ואפילו לידים אי אפשר ללכת לבנק. הגדירו מטרת על (מכירות, לידים, שיחות טלפון, הרשמות) לפרויקט והשתמשו בה כבנצ'מרק העיקרי להצלחה."
נתי אלימלך, מנכ"ל,SEO Israel
להפתיע קצת מעבר
"טיפ הזהב שלי לשימור לקוחות הוא, תמיד להיות קצת מעל הציפיות ממה שהלקוח מצפה לקבל. אני מתכוון לשירות אקסטרה, שהוא קצת מעבר למה שסיכמתם ביניכם. כחלק מהעבודה השוטפת עם הלקוחות הקבועים שלי אני דואג להפתיע אותם אחת לכמה זמן עם משהו שהם לא מצפים לקבל ממני כמו שובר פרסום בגוגל במתנה, הוספת אלמנטים לאתר שלא במסגרת הסכם השירות, המלצה או הנחה על שירות של צד שלישי וכדומה, תוך מתן שירות מעולה ללא פשרות – אך גם תוך שמירה על הגבולות שלי. הכוונה פה, היא שאני דואג גם לדעת איפה הקווים האדומים שלי ומה אני לא יכול לתת כאקסטרא, כשזה לא משתלם לי. בעיני, הסכם מוצלח מול לקוח, הוא כזה ששני הצדדים מרוויחים ממנו ולא כזה שאחד יוצא נשכר על חשבון השני. זה איזון מאוד עדין שאחרי כמה שנים בתחום לומדים להשיג אותו ולשמור עליו לאורך זמן."
אסף ברון, בעלים, סטודיו השייק
אל תתחבאו מאחורי הוואטסאפ והמייל!
"בעולם הטכנולוגי של היום, מאוד קל להתחבא מאחורי הוואטסאפ והמייל ולנהל את כל התקשורת עם הלקוח דרך הודעות ומיילים. למרות הקידמה הטכנולוגית של העשורים האחרונים, בן האדם הוא עדיין יצור חברותי (לפחות ברוב המקרים..) וחשוב לזכור את זה ולנהל את הקשר עם הלקוח בהתאם.אישית, אני אוהב אנשים ולכן עבורי לשמור על קשר עם אדם זה בונוס ולא פעולה שאני צריך לעשות כדי למכור או לשווק את עצמי. תתקשרו, תיזמו פגישות, תתעניינו בלקוח ותנו לו להרגיש שהוא חשוב לכם. בהצלחה :)"
סמי סבין, מנכ"ל, שטיק מדיה בע"מ
שיעורי הבית הם לא עבור המורה, אלא עבור התלמידה
"משפט זה לא היה נכון יותר מעולם… אפילו בתחום שלנו יש בו היגיון עמוק.
רבים הלקוחות שאני פוגשת שאומרים לי "קחי ממני את כל עבודת השיווק הדיגיטלי, אני לא מבין, לא רוצה להבין, אני רוצה שזה יעבוד. לא מעניין אותי מה את עושה. העיקר שזה יעבוד"
ואז ברגע הזה בו אני מרגישה קצת כמו וונדר וומן עם כל כוחות הפלא האלו… אני עוצרת. נושמת נשימה עמוקה וחוזרת למצב "האמא המסבירנית שאני"
"לא, לא, לא חבוב… בדרך הזו אני לא אלך שוב. אם אתה רוצה לעבוד איתי. אתה תעבוד איתי כל הזמן." ומכיוון שאני אמא מסבירנית, אני אסביר 🙂
– חרדה אקסנציאליסטית (קיומית) : לעיתים כאשר הלקוח "משחרר הכל" לאחר תקופה הוא יחווה התקף חרדה קיומית. יאבד שליטה. הוא לא ישן בלילה. הוא לא ידע מה לעשות. ואז הוא יתחיל לשאול שאלות, לבדוק, לחקור ובעיקר לא יתן לנו לעבוד בשקט. אנחנו רוצים כל הזמן שהלקוח ידע מה אנחנו עושים, לאן אנחנו הולכים ומה הכוונות שלנו בהקשר של השיווק הדיגיטלי שלו. וכאן שיעורי הבית עוזרים לנו עזרה גדולה. הם מכניסים אותו לתהליך בתור שותף. פעם אחת הוא יודע מה אנחנו עושים, פעם שניה הוא לא מרגיש צורך כל הזמן ליזום קשר, מיילים, שאלות, וואסטאפ ביום שישי ב 16:45 ואו מסנג'ר ב 23:34 .
– אסימונים שנופלים: כאשר אנחנו נמצאים בקשר צמוד בתצורת שיעורי בית עם הלקוח, אנחנו מכריחים אותו להיזכר במה שהוא כבר שכח על הביזנס שלו. הוא למעשה עוזר לנו ללמוד את התחום והנישה שלו מהר יותר, יש לנו הזדמנות פז לדבר עם "היודה של הנישה". על ידי כך האסימונים השיווקיים שלנו יפלו מהר יותר…. ונביא תוצאות טובות יותר ומהירות יותר.
– "את לא מחליטה עלי" : הבן שלי בן ה5 הגיע למסקנה לפני כמה חודשים שהוא אדם עצמוני ולכן "אני לא מחליטה עליו". וואלה יופי, קם הגזר ומכה את הגננית…. מצא לו עם מי להתעסק. אם נתן ללקוח שיעורי בית בכמות נכונה. הוא לא ירגיש שאנו "מחליטים עליו" ולכן ישתף פעולה טוב יותר עם כל רעיון שנביא לשולחנו.
– "אז מה את עושה כל היום" : אחחחח כמה פעמים קיבלתי את השאלה הזו מלקוחות … "את בטח כל היום בים" "את בטח עושה יוגה חצי בוקר ואז עובדת שעה ביום בקושי" נכון??? אז זהו שלא… אבל איך הם ידעו שלא אם אני לא אתן להם שיעורי בית? ככה הם גם למדים על בשרם מה אני עושה כל היום : בודקת קהלים, מודעות שונות, קריאיטיב, מנסה הצעות מכר שונות ללקוחות וכו, וככה גם תהיה לנו הזדמנות להיות בקשר לגבי שיעורי הבית גם כשהם חושבים שאני בים, או עושה יוגה או ציפורניים….
– אמון : כל הנקודות הנ"ל ועוד כמה שבטח שכחתי להכניס, מתכנסות לנושא אחד בלבד: אמון. זהו, לא יותר ולא פחות. לאחר תקופה מסויימת של פינג פונג, שיעורי בית, חשיבה משותפת, הצלחות רבות, כשלונות פחות (בתקווה) הלקוח כבר יבין שאתם מקצוענים, שאתם עובדים בשבילו גם כאשר יש שקט מוחלט, גם כאשר אתם חולים עם חום גבוה במיטה ואז … אז הוא ישחרר בשמחה. ויתן לכם לעבוד … וכאשר אתם תצטרכו ממנו משהו… תדעו איפה למצוא אותו."
עירית פרנק, בעלים,Buzzz Communication
תפסיקו להתייחס ללקוחות שלכם כמו ל-"לקוחות".
אם הלקוח שלכם מרגיש כמו לקוח, במקודם או במאוחר הוא ימצא ספק חלופי בגלל המגוון שקיים בשוק. תהפכו להיות שותפים לדרך שלהם באמצעות שקיפות ותדירות. תהיו שקופים בהכל. גם בתוצאות הפחות טובות. תייצרו דוחות בגובה העיניים ותשתמשו בכלים שהלקוח שלכם מכיר כדי לייצר לו הרגשה בטוחה בסביבה שהוא מכיר. אל תחכו לסיכומים שבועיים \ חודשיים (וגם אל תוותרו עליהם). תנו להם הרגשה של ליוי צמוד באמצעות עדכונים בכל רגע נתון בכל מה שקורה בתהליך. זה לא עניין של "לקוח וספק" זה עניין של "שותפות".
גרי סלוב, גרות' האקר, Geryslov
הסוד הוא בתקציב
"שימוש בגרפים צבעוניים ומצגות שמראות עליה מדהימה מ- 0 ל 7 לידים, זו לא הדרך לשמר לקוח. הסוד הוא בתקציב. ברגע שיש לכם תקציב (אפילו קטן) תוכלו לספק תוצאות מיידיות ללקוח, וברגע שיש תוצאות, לא חשוב כרגע אם איכותיות או לא, הוא מבין שיש מישהו שעובד ודואג לו. איכות זה עניין של אופטימיזציה כמובן, ותהליך לוקח זמן. תנו ללקוחות שלכם עבודה אמיתית והם יתאהבו בכם."
ערן בראונשטיין, מנהל מחלקת מרקטינג, STG DIGITAL
תוצאות ורגש
"שימור לקוחות בסוף מגיע לשני חלקים: תוצאות ורגש, והדומיננטי מביניהם, הוא כנראה לא בהכרח הכי אינטואיטיבי. לקוחות בסופו של דבר סומכים עליך כסוכנות או כחברה שתעשה את העבודה הטובה ביותר שאפשר עבורם, אבל בסופו של דבר הם נותנים לך את הבייבי שלהם ולא נמצאים שם להשיג ביום-יום לראות מה קורה. זה יוצר מצב של של חוסר בטחון, במידה ואין תוצאות רצויות מהר, גם יכול ליצור מצב של חוסר אמון. הלקוח שלך צריך להרגיש בטוח איתך.
בתוצאות, אפשר לשלוט עד רמה מסוימת (עלות של ליד היא עלות של ליד, כמות פתיחות והקלקות אפשר לשפר, אבל אתה תלוי בגורמים חיצוניים). המאמץ ותחושת הביטחון שהלקוח מקבל על כך שאתם עושים את העבודה הכי טובה שאפשר לעשות – אפשר לשלוט בצורה מוחלטת. תנסו להשאיר את הלקוח מעודכן ככל האפשר, מיודע למה שקורה, אני מציע לחסוך ממנו שיקולים שאתם יודעים מה אתם רוצים להחליט בהם, אבל לספר לו על קבלת ההחלטה ותהליך קבלת ההחלטה.
תוצאות הן חשובות, תחושת הביטחון, חשובה עוד יותר."
רוי פוברצ'יק, גרות' האקר, Roy Povarchik
פחות דיווחים ויותר שקיפות
"השימור הכי טוב הוא תוצאות. כדי לייצר תוצאות צריכים לעבוד באמת ולהתעסק כמה שפחות בפעולות ריקות כמו דוחות ארוכים וריקים מתוכן. תנו ללקוח שקיפות מלאה, 24/7, לגבי מה שאתם עושים ומה הערך שזה מביא. דאשבורדים פשוטים להבנה שאפשר להיכנס אליהם תמיד ולראות את תוצאות הקמפיינים בלייב, אם זה SEO, מערכות שניתן להיכנס אליהן תמיד עם שם משתמש ולראות מיקומים, תנועה, פעולות שעשינו ותיעדנו ועוד. כשהלקוחות יכולים לראות הכל, תמיד ובלי לחכות לדוח תקופתי לא מובן הם יסמכו עליכם יותר ולכם יהיה יותר זמן לעבוד באמת ולהמשיך לייצר עבורם תוצאות מעולות."
אלעד שלו, בעלים, Sortino
רשימת תכולה מדויקת יותר מהרכבה של איקאה
"יש טיפ שאני שומר כבר הרבה זמן לכתבה שכזו, אני קולט כמה זה עשה לי את החיים קלים יותר מול לקוחות. כל לקוח חדש שמגיע אליי, חייב הרי לעבור בדיקה ראשונית? ייעוץ קטן בטל' על מה אנחנו מתכוונים להתמקד בחודש הקרוב? רבעון? שנה?? בסופו של דבר, אתם יודעים בדיוק מה אתם הולכים לעשות, ועד שלא גיליתי את כוח ה"גאנט", לא הבנתי כמה לקוח לא יעזוב, עד שהוא לא יראה באמת שנעשה הכל כמו שנאמר לו בהתחלה וכמובן, למשך החודשים הבאים.
לצורך הדוגמא, חודש ראשון: מחקר מילות מפתח, מחקר מתחרים, דו"ח כשלים באתר וכו', חודש שני עוברים לכתיבת תוכן לאתר החדש וכמובן מתחילים שינויי תגיות וכותרות בעמודים החשובים וכו' וכו'. וברגע שיוצרים גאנט כבר לרבעון הקרוב, לעולם לקוח לא יעזוב לפני שהוא יסתיים (מניסיון) וגם אם ירצה לעזוב לאחר הרבעון, פה מתחילה כבר חשיבה אסטרטגית לרבעון שאחריו, אחרי הכל, בשביל מה הוא לקח אתכם?"
שמוליק דורינבאום, בעלים, שמול קידום אתרים
ללמד את הלקוח
"אחד הדברים שאני חושב שתרמו לי עד עכשיו הכי הרבה בנושא ניהול וטיפוח לקוחות הוא – ללמד את הלקוח. ולא, אני לא מדבר רק על לשתף את הלקוח בתוצאות הקמפיינים – אלא להסביר לו לעומק כל פעולה שאנחנו עושים בדיגיטל, למה אנחנו עושים אותה ואיזה עוד אפשרויות יש.
הנקודה היא – ככל שהלקוח שלך יותר מבין את האפשרויות שהעולם הדיגיטלי מציע לו – ככה השיתוף פעולה ביניכם יהיה טוב יותר = שימור לקוח. קודם כל, התקשורת בין הסוכנות ללקוח הופכת להרבה יותר פשוטה – כאשר כולם מדברים באותה השפה. ככל שהוא יותר "יבין עניין", ככה הוא יבין את מידת ההשקעה של הסוכנות בו ואיך לבחון את הקמפיינים ואותנו בצורה טובה יותר.
יותר מזה, הוא יכול להעלות רעיונות אסטרטגיים/ קריאטיביים שיעזרו לי, בתור סוכנות השיווק שלו, לייצר לו תוצאות. בסופו של דבר, אין מה לעשות – הוא יכיר, וימשיך להכיר, את העסק והלקוחות שלו יותר טוב מכל אחד אחר, הוא חיי ונושם אותם. כשהוא מבין את הפלטפורמות ומטרותיהן, סוגי הפרסומות השונות, מזה משפך שיווקי, איך להשתמש בדאטה הקיימת שלו, מזה רימרקטינג, שיווק בתוכן וכו'– הוא למעשה הופך להיות עוד שותף סופר קריטי בתהליך השיווקי ולא מישהו שרק מחכה שתעשה בשבילו קסמים."
גל ויזל, מייסד משותף, Ykey Digital
להיזהר מאזור הנוחות
"טבע האדם שלנו הוא קודם כל לעשות את מה שקל ומוכר, לא להסתכן ולהישאר באזור הנוחות. כנ"ל בעבודת השיווק שלנו. כשהכל עובד והקמפיינים מניבים תוצאות טובות, האינסטינקט הראשוני יהיה לחגוג ואז להנמיך את האש בטיפול הלקוח. אך בד"כ זה אומר שהגענו רק לנקודת מקסימום מקומית, ולא למצב האופטימלי. אז לחגוג את הניצחון זה בהחלט כדאי, אך מיד לאחריו כדאי לשאול "איך עוד נוכל לשפר כאן?" זו שאלה קשה שתכריח אתכם לחפור עמוק יותר, לבדוק את הדברים שפחות קל לעשות ויכולה להביא שיפורים משמעותיים."
דימה קגן, בעלים, יזמניק
סדר וארגון
קלישאתי ככל שזה ישמע, בשביל להצליח לשמר לקוחות באופן אפקטיבי הצעד הראשון הוא לתעד ולזכור כל בקשה / שאלה / הצעה שעלתה בשיחות.
כל שיחה על לקוח צריכה להיות מתועדת במערכת פשוטה (CRM / PM) וממנה להוציא Action items.
לאחר ביצוע המשימה חשוב לעדכן את הלקוח ולהזכיר שזו משימה שעלתה בשיחה ביום XZ במטרה לפתור בעיה TY.
באופן הזה הלקוח מרגיש שהוא יכול "לשחרר" ואין לו צורך להיות עם יד על הדופק, הוא מעודכן באופן מיידי וכל "הכאבים" שלו נפתרים.
דבר נוסף שכדאי להקפיד הוא לא להסתיר את הדברים השליליים מהלקוח – אין פרוייקט מושלם.
כאשר יש אזורים פחות טובים בפרוייקט אני מקפיד לשקף ללקוח יחד עם תוכנית פעולה לשיפור המצב וסטטוס עדכני עד לטיפול מלא בבעיה.
עידן בן אור, מנכ"ל, ReGo
תיאום ציפיות
"הטיפ הכי טוב שלי לניהול לקוחות מתחיל מתיאום ציפיות. ברגע שהלקוח לא מבין (וכמובן שזה מתועד במסמך כתוב) מה הוא מקבל ומתי ומה הוא צריך לצפות בכל שלב – הלקוח יהיה בעייתי (יוצא מנקודת הנחה שמדובר בלקוח ישראלי). נושא נוסף שמאוד עוזר: אני מגדיר את זה כיעד של 0 שיחות נכנסות. תמיד להיות צעד אחד לפני הלקוח, לפמפם אותו במסרים, לקבוע זמן קבוע לשיחת טלפונים לעדכונים ותמיד להקדים אותו שנייה לפני שהוא פונה אליכם. זה קשה אבל זה אפשרי."
אנידור חקק, בעלים, Hayde
קאט דה בולשיט
"בעולם של נותני שירות התפיסה היא שצריכים להיות נחמדים ללקוח ולעשות חנדלך חנדלך ופוצילה מוצילה כל הזמן על מנת לשמור את הלקוח שמח ומרוצה- אישית, מעולם לא אהבתי את התפיסה הזו – לא בתור לקוח ולא מתחבר אליה לא בתור ספק.
אני מאוד הערכתי ספקים שלא בלבלו לי את השכל בסיפורים ובזבזו לי את המשאב הכי יקר שלי – הזמן שלי, באו בצורה מאוד ישירה, הסבירו את הבעיה ואת הפתרונות האפשריים לה ונתנו לי להחליט. אלו היו הפגישות הכי אפקטיביות שלי.
עכשיו כשאני בצד השני, חששתי מעט לנהל לקוחות בגישה הזו אבל הלכתי עם האמת שלי- לא אוהב לבזבז ללקוחות שלי את הזמן בסיפורים, מגיע מוכן לפגישות עם בעיות ופתרונות ישר ולעניין.
לחלק מהלקוחות לקח קצת זמן להתרגל לגישה הזו אבל התגובות מבחינתי הן מצויינות.
אני לא מפחד להביע את דעתי (מעולם לא פחדתי) והלקוח מקבל את כל האמת בפנים – גם אם היא לא תמיד הכי נעימה לאוזניים. בגישה הזו כל הבולשיט מתמסמס לו ומה שנשאר זה הת'כלס."
בוריס קימלמן, בעלים, B Digital
לא לקחת כל לקוח
"קודם כל, אני מאד בגישה של לעבוד עם אנשים טובים וכאלה שיש חיבור איתם ונעים לעבוד איתם. פעם, כשהייתי יותר רעב לעבודה עבדתי עם לקוחות שמרמרו אותי וכל טלפון מהם עשה לי רע ומאז הפסקתי עם ההרגל המגונה הזה.
אני חושב שכל פרילנסר, גם בתחילת הדרך – צריך לבחור נכון את הלקוחות ולא לעבוד עם כל אחד, הרי זאת אחת הפריבילגיות של להיות עצמאי / בעל חברה.
בנוגע לניהול עצמו – מנסיוני, להיות בקשר שוטף עם הלקוח מאד עוזר עם המשכיות העבודה. אפילו אם התוצאות לא מדהימות, לקוחות מעריכים שמעדכנים אותם ויוזמים קשר, מציפים בעיות וכו'. לקוח שלא מקבל יחס מרגיש שמזלזלים בו או שלוקחים אותו כמובן מאליו. במידה והתקציב מאפשר, גם להציב מישהו שיהיה אחראי על ניהול לקוחות בשוטף.
סיום התקשרות – חשוב לסיים את הדברים בצורה הנעימה ככל האפשר, לא להיות כוחני, לא לעשות שטויות כמו להסיר קישורים ולתת ללקוח את כל הפרטים שהוא צריך כדי להמשיך הלאה. בריונות בתחום שלנו אף פעם לא עוזרת ורק פוגעת במוניטין. כמו כן, בפרוייקטים תקועים (לא משנה מאיזה סיבה) ראוי גם לדעת לסיים את ההתקשרות מהצד שלנו ולא למשוך את הדברים עד אין קץ או עד שהלקוח "יתעורר" ואז הדברים יכולים לגלוש לפסים לא נעימים."
דניאל זריהן, בעלים, Daniel Zrihen
תיפרדו יפה
"במערכות יחסים, כמו במערכות יחסים:
גם לקוחות שהפסיקו לעבוד אתכם, יכולים לחזור בעתיד, וכשהם יחזרו.. הם יהיו שלכם לתמיד כשאתם נפרדים מלקוח – עשו ככל יכולתכם כדי לתת לו את הכלים להמשיך לעבוד לבד או עם הסוכנות המחליפה, בהצלחה.
אחלו לו בהצלחה בהמשך הדרך, ענו לשאלות בטלפון או במייל כאילו הוא עדיין לקוח משלם, וכשהוא יחזור – קבלו אותו מחדש כאילו מעולם לא עזב.
כי לשרוף גשרים זה הכי קל, אבל כשמצליחים לשמור את הגשרים שלמים ואת הקשרים תקינים, אפשר ליהנות מפירות ההשקעה שלכם בלקוח – גם בסיבוב שני איתו."
מיכל מורנו, בעלים, מורנו'ס
יש לכם עוד טיפים? מוזמנים להגיב כאן למטה 👇
בהצלחה!