הפוסט הזה מוקדש לכל מי שמנהל סוכנות דיגיטל או עוסק בתחום, החל מ-One man show ועד סוכניות שמעסיקות כמה וכמה עובדים. את השיעורים הבאים למדנו על בשרנו בשנים האחרונות (ועדיין ממשיכים ללמוד) מעבודה עם מאות לקוחות קטנים ובינוניים תחת ecpm פרסום בדיגיטל. אציין מראש, שחלק מהסעיפים כאן לא תקפים למי שעובד עם לקוחות Enterprise. על כל אחד מהסעיפים שציינתי בהמשך, ניתן לכתוב מאמר שלם, אבל ניסיתי להיות קצר ותמציתי כמה שאפשר.
תיאום ציפיות
"מה קורה?! חשבתי אני אקבל 10 טלפונים ביום!", "אנחנו מקדמים כבר שבוע שלם@!#@! למה האתר שלי לא בדף הראשון?!".. מוכר לכם?
לפני שאתם סוגרים עסקה חדשה עם לקוח, כדאי מאוד שתעשו תיאום ציפיות רציני.
הלקוח לפני החתימה צריך להבין לאיזו עסקה הוא נכנס, כמה הוא משלם ועל מה, מה התוצאות הפוטנציאליות של הקמפיין בהתאם לתקציב שלו, מה יהיה קצב ההתקדמות המשוער, כמה לידים יקבל פחות או יותר, מי האיש קשר שלו בחברה שלכם, אילו דו"חות תפיקו עבורו ובאיזו תדירות וכדומה.
תיאום ציפיות לקוי יכול להוביל ללקוחות מתוסכלים ואי הבנות שניתן היה למנוע.
שירות לקוחות
די ברור לכולנו ששירות לקוחות טוב הוא חשוב לבניית מוניטין טוב. אין מה לעשות, בקידום אתרים ופרסום בדיגיטל אין 100% הצלחה, תמיד יהיה אחוז מסויים של לקוחות לא מרוצים.
מצד שני, שמנו לב שגם לקוחות שעבדו איתנו שלא קיבלו את התוצאות שלהן ציפו אך קיבלו שירות טוב, עדיין המליצו עלינו למכרים שלהם, או אפילו חזרו לקדם איתנו ולתת הזדמנות נוספת לאחר כמה חודשים.
שימור לקוחות ושקיפות
הרבה יותר קל ומשתלם לשמר לקוח קיים מאשר להשיג לקוח חדש. השקעה בלקוחות הקיימים שלכם היא קריטית כדי לבנות מותג וחברה יציבה.
כדי לעשות זאת, חשוב שתהיו שקופים עם הלקוחות ותשמרו איתם על קשר קבוע. תשלחו דו"חות ברורים בתדירות סבירה, תעדו קישורים שבניתם למקרה והלקוח ירצה לראות מה עשיתם, תוודאו שהלקוח מקבל לידים וה-funnel עובד בצורה תקינה וכדומה.
לא צריך לקחת כל לקוח
לקח חשוב שלמדנו זה שלא כדאי לקחת כל לקוח. לקוח שאתם מזהים פוטנציאל שיתקשר אליכם 3 פעמים ביום, או שאין סיכוי שהוא יבין את הערך שהשירות שלכם יביא לו, או שבתקציב הנוכחי שלו פשוט אין בשר ולא תוכלו לספק לו תוצאות מספיק טובות – פשוט תוותרו עליו. לקוח 'רע' יגרום לכם נזק הרבה יותר גדול מהכסף שהוא ישלם לכם.
לפעמים צריך לפטר לקוחות
אתם עושים את המקסימום ומביאים תוצאות מעולות אבל הלקוח לא יודע להעריך את העבודה שלכם ורק מתלונן.. ומתלונן.. ומתלונן? זה הזמן לסיים את ההתקשרות. הלקוח הכי חשוב כאן זה לחתוך את זה מוקדם. לקוחות מעיקים יפגעו לכם גם בביזנס וגם בנפש, זה פשוט לא שווה את זה.
אם כשאתם רואים את השם של הלקוח על צד הטלפון שלכם ומתבאסים מוות.. זה הסיגנל הכי חזק שאתם צריכים להיפטר ממנו. עוד בנושא תוכלו לקרוא כאן.
בכל מקרה, תנסו תמיד לסיים את ההתקשרות על הצד הטוב ביותר. אי אפשר לדעת איפה, מתי ואיך תפגשו את הלקוח הזה וכיצד הקשר שלכם ישפיע על הדברים (כמו עסקה עם לקוח אחר שמקושר אליו, או עבודה משותפת בפרוייקט אחר וכדומה).
אל תצפו לפרגון על עבודה טובה
זה יישמע קצת בכייני אבל בתחום שלנו, בדיגיטל, לא משנה איזו עבודה טובה עשיתם וכמה הגדלתם את העסק של הלקוח, רוב הסיכויים שלא תקבלו טפיחה על השכם. כמובן שיש את הלקוחות האהובים עליכם, אלו שיודעים לפרגן ולתת מילה טובה וגם להמליץ למכרים שלהם, אבל רוב הלקוחות ידעו ליצור אתכם קשר כאשר הדברים לא 'זזים' בקצב שציפו, וביום שפתאום האתר שלהם הגיע לתוצאות הראשונות בגוגל או היה שבוע עם מבול של לידים – לא תשמעו מהם מילה אחת טובה. אז אתם אתם חדשים בתחום, אל תקחו את זה אישית.
עקרון פארטו
כנראה שאני לא מחדש פה יותר מדי, אבל רוב הסיכויים שגם בעסק שלכם עקרון פארטו תקף. רוב ההכנסות (80%) שלכם מגיעות מקומץ קטן (20%) ממבחר השירותים שאתם מספקים.
מה שזה אומר, זה שכדאי שתשקיעו שם, כנראה שה-Margins שלכם שם גבוהים יותר, ותוציאו כל עבודה או פרוייקט שאתם פחות מתמחים (או הרווח שלכם בו נמוך), לצד שלישי שהוא יעיל ומהיר יותר ותגזרו אחוזים בדרך.
טיפוח ספקים ושת"פים
בהמשך לסעיף הקודם, כל סוכנות דיגיטל (וכל עסק בכלל) צריכה ספקים לעבודות שהיא רוצה להוציא החוצה. בניית רשימת ספקים איכותית שיעבדו אתכם בשוטף היא מפתח להצלחה והתייעלות של כל סוכנות. הרשימה תלויה בגודל של הסוכנות שלכם. אם יש לכם סוכנות קטנה יחסית, אז 2-3 מעצבים, 4-5 כותבי תוכן, 3-4 מתכנתים וכו' אמורים להספיק.
בדומה לספקים, חשוב גם ליצור קשרים ושת"פים שתוכלו להעביר בינכם עבודות ותתנו אחד לשני שירותים בתחומים שכל צד חזק בו. שיתוף פעולה יפרה את 2 הצדדים ויצור סינרגיה שתועיל לשניכם.
הסכמים קצרים וברורים + לא להחזיק לקוח בכוח
זו נקודה שאולי תחשבו שהרבה מכם אולי יחשבו שהיא שולית, אבל יש כוח גדול להסכמים קצרים וברורים. ההסכמים שאנחנו שולחים ללקוחות בנויים מדף אחד בלבד, 10-20 סעיפים קצרים לכל היותר, ונדיר שמבקשים מאיתנו לשנות שם משהו.
ככל שההסכם שתשלחו יותר ארוך, כך הסיכוי שהלקוח ירתע גדל והעסקה תתעכב (או אפילו לא תצא אל הפועל).
כאן כבר כל אחד יחליט בשביל עצמו, אבל בגדול, גם אם סגרתם הסכם עם הלקוח לשנה ותוך כדי ההתקשרות הוא לא מרוצה ואתם עושים אחד לשני הרבה כאב ראש, שחררו אותו מההסכם. כמו שכבר הבנתם מהסעיפים הקודמים, זה לא שווה את זה.
גיוס עובדים
חשוב לי תחת הנושא הזה להדגיש 2 לקחים:
- אל תגייסו עובדים מוקדם מדי. גיוס של עובדים כשאתם עדיין לא באמת מוכנים לקלוט אותם, יכול להיות מכה לעסק שלכם. מצד שני, אם יש תזרים טוב ויש עומס עבודה, אל תחששו להביא עובד נוסף. חשוב אבל תמיד לעשות את ההשוואה של אם פרילאנסר או ספק חיצוני יכול להביא לכם את אותה תוצאה בפחות כסף / זמן אז אל תגייסו סתם בשביל להגיד שגייסתם.
- תגייסו אנשים שכיף לכם לעבוד איתם ובעלי יכולות למידה גבוהות. לפעמים יותר חשוב מהניסיון, זה היכולת ללמוד ולהתסגל לשינויים, במיוחד בתחום הדיגיטל, וכמובן האווירה והעבודה המשותפת במשרד.
בידול
יש המון חברות קידום / פרסום / סוכניות דיגיטל וחשוב שתדעו להגיד ללקוח הפוטנציאלי שלכם במה אתם שונים. גם אם הם לא ישאלו אתכם בשיחת מכירה באופן ישיר, אם תציינו את זה ותגרמו לו להבין מה הוא יקבל אצלכם ולא אצל המתחרים, יש סיכוי גדול יותר שתצליחו להתקדם איתו לסגירה.
פגישות – לרוב זה מיותר
היתרון של כל מי שעוסק בדיגיטל, שאפשר לסגור עסקאות אונליין, בהרבה מקרים בלי פגישות. אז נכון, לקוחות גדולים עם תקציבים גדולים כנראה ירצו לקבוע פגישה בכל מחיר, אבל ברוב המקרים אפשר לסגור עסקאות דרך המייל והטלפון.
גם עדכונים ושמירת קשר עם הלקוח מומלץ לעשות במייל / טלפון / אפליקציות מסרים אחרות ואין צורך לשרוף את הזמן שלכם ושלהם על פגישות כל שני וחמישי.
גביית תשלום – כמה שיותר אוטומטית
אף אחד לא אוהב להתעסק בגביה. זה בזבוז זמן! מצד שני אתם לא יכולים לעבוד חינם. אנחנו תמיד עובדים עם תשלום מראש ומעדיפים שאמצעי התשלום יהיה כרטיס אשראי. ספציפית עבורנו, זה הכי מהיר והכי קל.
גם הו"ק תופסת, ו6- או 12 שיקים מראש גם יכול לעבוד טוב, אבל אם צריך לתזכר כל חודש את הלקוח לשלוח כל שיק בדואר או לבצע העברה בנקאית, תגידו ביי ביי לכמה שעות עבודה יקרות (מה גם שהתזרים שלכם לא יהיה כמו שתכננתם).
כמו שציינתי בפסקה הראשונה של המאמר, לא כל הסעיפים רלוונטים למי שעובד עם לקוחות גדולים. אז בהקשר הזה, כנראה שלא תקבלו ריטיינר של 50K בכרטיס אשראי, או 12 שיקים של תשלום מראש.
תמיד תישארו מעודכנים
גם אם זה לא דברים שמשפיעים בפועל על צורת העבודה שלכם, כדאי שתכירו כל עדכון למקרה בו לקוח (פוטנציאלי או קיים) שואל אתכם שאלה על זה ויכול להשאיר אתכם פעורי פה.
תלמדו ותתעדכנו לא רק על בתחום הספציפי שלכם, אלא גם על דברים מסביב. כדי להיות אנשי SEO או PPC טובים צריך להבין הרבה מעבר לאיך ליצור קישורים טובים או איך לתפעל את המערכת של Google Adwords. גם אם אתם מספקים רק שירות אחד או שניים, התפקיד שלכם היום כבר דומה יותר למנהל שיווק/ דיגיטל ואתם תראו את זה מהשאלות שיעלו מהלקוחות שלכם.
על מנת שנוכל להישאר תמיד עם האצבע על הדופק, כתבתי את הפוסט 17+ מקורות מידע (בעברית) על שיווק באינטרנט שחייבים להכיר.
ולסיום – אל תצאו מניאקים!
אני רואה בקבוצות בפייסבוק הרבה תלונות על חברות בניה וקידום אתרים שממררות את החיים של הלקוח כשהוא מבקש להתנתק. בחייאת, למה?! תנו ללקוח ללכת. אם לא למענו אז למענכם. כמו שכתבתי למעלה – למה לכם לשרוף את הזמן היקר שלכם על לקוח לא מרוצה שינסה בכל מחיר להתנתק מכם? לקוח כועס יכול לגרום נזק פי 10 יותר לחברה שלכם מאשר תועלת של לקוח מרוצה.
תעשיית הפרסום בדיגיטל מלאה בחאפרים וחברות שמוציאות שם רע לתחום. אל תהיו בצד הזה. אל תבנו ללקוח אתר ותנכסו אותו אליכם או תרשמו את הדומיין על השם שלכם. אל תפתחו עבורו חשבון אדורודס או חשבון גוגל אנליטיקס ותגידו שהכל שייך לכם. פשוט היו הוגנים, בסוף זה יחזור אליכם 🙂